Klachtenregeling

Wij willen graag weten hoe onze ouders over Kinderopvang Toedeloe denken en waarderen het dan ook wanneer zij ons laten weten waarover ze niet tevreden zijn of wat beter zou kunnen. Dit geeft ons de mogelijkheid om de kwaliteit van onze opvang te verbeteren en te werken aan een oplossing voor hun eventuele klacht. Ouders kunnen klachten indienen over een gedraging van de houder of bij de houder werkzame personen jegens een ouder of kind. Daarnaast kunnen er ook klachten omtrent de overeenkomst tussen de houder en de ouder ingediend worden.

In eerste instantie wordt de interne klachtenprocedure in gang gezet en proberen wij het probleem intern op te lossen.

De interne klachtenprocedure bij Toedeloe ziet er als volgt uit:

1. De verantwoordelijke manager ontvangt schriftelijk de klacht. De manager kan de afhandeling van de klacht overdragen aan een pedagogisch medewerker. In dat geval houdt de behandelaar van de klacht de manager gedurende het proces op de hoogte.
2. De klacht wordt door de behandelaar met u besproken. Het doel van dit gesprek is om de klacht naar tevredenheid op te lossen. Dit gesprek vindt binnen twee werkdagen plaats. Tijdens het gesprek wordt er gekeken of de klacht op dat moment kan worden afgehandeld. Mocht de klacht niet opgelost kunnen worden kijken we naar een preventieve maatregel die er genomen kan worden om een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen.
3. Er wordt schriftelijk bevestigt wat er is besproken tijdens het gesprek. Hierin staat ook welke (preventieve) maatregelen er eventueel genomen worden of zijn. Mocht er tijdens het gesprek nog geen concrete oplossing voor de klacht zijn zal er een korte weergave van het gesprek worden opgenomen in de brief. Daarin staat beschreven dat de behandelaar zich inzet om te bepalen welke acties genomen kunnen worden om de klacht op te lossen. Daarnaast wordt ook de termijn waarop de behandelaar een terugkoppeling aan u geeft erin opgenomen.

De behandelaar geeft na het verstrijken van de termijn (of zo vroeg mogelijk) aan welke (preventieve) maatregel er genomen zijn/worden om de klacht op te lossen. Daarbij geeft de behandelaar ook weer op welke termijn de klacht opgelost is. Indien dit mondeling gebeurt wordt dit schriftelijk bevestigd. Mocht de behandelaar de klacht als niet gegrond beoordelen geeft hij zowel in de mondelinge als schriftelijke terugkoppeling de redenen aan waarom de klacht niet gegrond is.

Een kopie van de brief wordt verzonden naar de klachten coördinator ten behoeve van registratie.

4. Indien de klacht niet door de manager zelf is afgehandeld controleert hij of de afhandeling van de klacht goed is verlopen.
5. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld kunnen naar de externe klachtenprocedure.
6. In een teamvergadering koppelt de manager de klacht terug naar de medewerkers. In de teamvergadering komen dan ook (nieuwe) afspraken die gemaakt worden of aandachtspunten aan bod. De manager bespreekt daarnaast de klachten ook met de oudercommissie.
7. De manager maakt jaarlijks een inventarisatie van de klachten. Aan de hand hiervan worden verbeteracties besproken en ingezet. Afhandelingen worden door de klachten coördinator gecontroleerd.

De afhandeling van een klacht betreft maximaal zes weken.

Mocht het niet lukken om het probleem intern op te lossen kunt u zich als ouder richten tot de Geschillencommissie Kinderopvang. Dit is een externe klachtencommissie die de klacht tegen een kleine vergoeding in behandeling zal nemen.

Onderstaand artikel geeft aan hoe de ouder en/of de oudercommissie met een klacht dient om te gaan. Voor meer informatie verwijzen wij u graag door naar de website van de Geschillencommissie: www.degeschillencommissie.nl.

Het geschil artikel Kinderopvang ziet er als volgt uit:

1. De ouder/oudercommissie dient de klacht eerst bij de ondernemer in te dienen.
2. Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/oudercommissie de klacht bij de ondernemer indiende, schriftelijk of in een ander door de commissie te bepalen vorm bij de Geschillencommissie Kinderopvang (hierna: Geschillencommissie) aanhangig worden gemaakt.
3. Geschillen kunnen zowel door de ouder/oudercommissie als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie.
4. Wanneer de ouder/oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze keuze gebonden. Indien de ondernemer een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/ oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van de voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhangig te maken.
5. De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepaling van het voor haar geldende reglement.
6. Het reglement van de geschillencommissie is beschikbaar via  www.degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. De beslissing van de Geschillencommissie geschied bij wege van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de Geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd.
7. Uitsluitend de hierboven Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.